【69】顧客の課題から考え抜けば、新サービスが生まれる。

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← 【68】顧客の価値としているものを理解することがマーケティングである。

顧客の課題から考え抜けば、新サービスが生まれる。

「顧客が本当に解決したい課題は何か？」

を考え抜けば、顧客への新サービスを開発できます。

ある製薬会社は、顧客である末期の癌患者を調べました。

すると、患者が本当に購入しているのは薬ではなく、伸びた寿命（家族と過ごす時間）だと分かりました。

患者は薬という商品を通じて、家族と過ごす時間の延長権を買っていたのです。

その結果、患者のために行うべきは、家族（の心）のケアという、患者のみならず家族を含んだ、患者支援のトータルサポートに進化しました。

家族の不安を解消するために、家族向けの薬剤の説明会を行い、より広い活動で、患者と家族に貢献しています。

顧客が本当に価値とするもの、解決したいことを深く考えたときに、マーケティングは、より深く顧客の心に迫り、顧客さえも気づいていない解決すべき課題を明らかにします。

そして、解決する手段としての新サービスの開発が可能になります。

マーケティングの格言に、「一番魚釣りのうまい漁師は、一番魚のことを理解している」という、ものがあります。

マーケティングの最大の課題は、顧客に迫り、深く理解することです。

ドラッカーも、「消費者が求めているもののなかで、今の商品やサービスで満たされていないものについて、それが何であるかを問わなければならない」と顧客と顧客の課題を理解することの重要性を強調します。

ビジネスにおいての主人公は顧客です。

顧客を一番理解できた企業がビジネスを制するのです。

今回のポイント

顧客が本当に解決したい問題を考え抜き、自社がさらに貢献できることは何か？　を考え抜けば、新商品・サービスが生まれる。

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