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ドラッカーの理論で経営・リーダーシップ・マネジメントを解説する紙上セミナーの第３回は、「顧客創造の経営」について解説します。
■顧客創造の経営とは何か？
ドラッカーは言います。
「事業の目的は顧客の創造である。」
顧客の創造というのは、顧客の維持に安住せずに、積極的にファンを創り続けることです。
顧客がいなければ、企業は存在意義を、失ってしまい社会から消滅することになります。
企業は、常に新たな顧客を創り続けていく必要があるのです。
ここで大切なのは、顧客の維持ではなく、顧客の創造であるということ。
■顧客創造の経営と環境順応の経営
経営には２つあります。
環境順応の経営と顧客創造の経営です。
環境順応経営とは、景気が上向けば業績も上向き、景気が下がれば業績も下がるという、環境になすがままにされる経営です。
ドラッカーの経営は、こうでなく、とても創造的な顧客創造の経営です。
景気に関係なく不況でも恐れる必要はまったくありません。
創意工夫によって、顧客を創造、つまりファンを増やし続ける経営です
■顧客創造の経営で邁進する釣り具メーカーの事例
私のお客様に、釣り具のメーカーさんがいます。
現在の日本の釣り人口は700万人、でも恐ろしいことに毎年統計では100万人減っています。
このまま環境に身をまかせていれば、大変なことになってしまいます。
そのため、そのメーカーさんでは、山ガールならぬ釣りガールのブームをおこそうと女性向きの釣りの啓蒙運動に力をいれています。
まさに顧客創造の経営です。
■顧客創造の経営では非顧客に注目する。
ドラッカーは言います。
「顧客創造の鍵は、非顧客（ノンカスタマー）に注目することが重要である。」
非顧客とは、自社の商品・サービスを買ってもおかしくないのに、まだ利用していないお客様に注目し、ファンになってもらうことです。
皆様の会社で非顧客は誰になりますか、どうアプローチすれば、非顧客にファンになって、もらうことができるでしょうか。
もし非顧客を顧客化できれば、どれだけ今後の事業が変化するでしょうか。
■既存顧客だけを見ていると事業は衰退していく。
ドラッカーは言います。
「既存顧客だけをみていては事業は衰退する。
非顧客を常に見なくてはならない。」
以前、デパートは既存顧客のみを向いてサービスを続け結果としてじり貧になりました。
男女共働きが増え、デパートの開店時間に来ることができる女性（中高年）がどんどん減っていったからです。
既存顧客、顧客だけをみて、非顧客を開拓し、顧客を創造していかなければ事業は衰退していきます。
■どのようにして顧客を創造するのか？
では、どのようにして顧客を創造していったらいいのでしょうか。
ドラッカーは言います。
「顧客の創造はマーケティングとイノベーションというたった２つの経営の機能を用いて行う。」
顧客創造の経営で行うのは、マーケティング（お客様に聞き・お客様を理解する）、イノベーション（既存の囚われを捨て・新事業を創る）この２つだけです。
マーケティング・イノベーションを駆使して、顧客を創り続ける、とても創造的な経営をドラッカーは説くのです。
この２つの機能については、今後のブログでエッセンスを解説していきます。
マーケティングとイノベーションを会社でいかに強化し、顧客を創造していけるがが、事業の未来を決めてしまうと、心にとめておいてください。
どのようにして顧客を創造するのか？今回の経営・マネジメント・リーダーシップを解説したセミナー動画はこちら
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