今回は、ドラッカーの最も有名な戦略である、顧客創造戦略について解説します。
「村瀬式・ドラッカーの７つの原則・戦略の視点」からがっつり説明しますよ～。
この記事でまとめたこと
■ドラッカーの名言：顧客創造戦略について
ドラッカーは言います。
「事業の目的は顧客の創造である。そして、それは、マーケティングとイノベーションを用いて行う。」
この言葉にある、まず顧客を創造するとは何でしょう？
ドラッカー経営では、顧客は維持するものではく、積極的に創造（新たに作り出す）するものと考えます。
現在の顧客を維持するだけでは、事業は衰退するとドラッカーは言います。
■既存の顧客維持だけで衰退した事例：デパート業界
もともと三越・大丸・伊勢丹などのデパート業界の主要顧客は、中高年の主婦でした。
中高年の主婦のみを中心に手厚いサービスを提供することで、デパートは維持されていたのです。
しかし、女性の社会進出がすすみ、中高年の主婦が共働きに出て、デパートの開店時間には、買い物にいくことができなくなりました。
それと共にデパートの売り上げは衰退を始めます。
そこで、デパートはドラッカーの戦略である、顧客創造戦略を取ることにしました。
ドラッカーの顧客創造戦略では、現在の顧客だけではなく、かならず、非顧客（ノンカスタマー）を顧客していく取り組みを行います。
非顧客とは、顧客になってもいいのに、なぜかあなたのところからは購入しない顧客のことです。
何か理由や障害があって、顧客として取り込めていない顧客のことです。
■デパートの復活のカギは非顧客の顧客化にあった。
デパートにとっての非顧客は、より若年層の世代にありました。
女子高生や女子大生などの若い女性です。
そこで、ルミネやパルコは、女子高生などが学校の帰りに立ち寄れるような取り組みをはじめ若い者にも受けるファッションの展開等と始めます。
そして、失った顧客分を、新たな顧客層で取り戻し、業績を回復していったのです。
このように、ドラッカーの経営戦略である顧客創造戦略では、現在の市場が減少したとしても、非顧客を顧客化することによって市場を創出することができるのです。
ドラッカーは言います。
「非顧客に起こる変化を事業の材料として取り組む時に、事業は大きく発展する。」と。
■顧客創造戦略では、非顧客を顧客化する必要がある。【事例：非顧客に注目し、新市場を創造したワークマン】
ドラッカーの顧客創造戦略で、新市場を創造した企業を、村瀬式ドラッカー戦略の観点で捉えると、最近のワークマンのアウトドアブランド分野でも成功も同じ事例と言えます。
ワークマンの通常の顧客は、プロの職人です。
しかし、職人向けの機能性の高い服が、一部のアウトドア好きの人に受け入れられている現実を受け止め、非顧客であったキャンパー達と顧客化することに成功したのです。
そしてドラッカーの顧客創造の戦略によって生み出された、ワークマンのアウトドアのアパレル市場は、大きく拡大しました。
このように顧客創造戦略は事業に大きな効果をもたらします。
■自社の事業に、ドラッカーの顧客創造戦略を取り入れるためには？
あなたの会社の経営計画のターゲット顧客は、現在の顧客に絞っていませんか？
ドラッカーの顧客創造戦略を取り入れると、現在の顧客のみではなく、非顧客をターゲットとして、非顧客を顧客化けるするための取り組みを検討することができます。
現顧客のみでなく、非顧客を顧客化する戦略を検討することで、事業に大きなチャンスをつくることができるのです。
これがドラッカーの戦略のだいご味です。
ドラッカーの戦略を検討していくことで市場に隠れているチャンスを見出し、自社の事業機会とすることができるのです。
経営計画を検討される際に、是非、ドラッカーの顧客創造戦略の視点で、非顧客についてどのようにするかという戦略も盛り込んでみてください。
必ず今まで違う事業の機会が見えてくるはずです。
動画解説：ドラッカーの顧客創造戦略とは？
■参考にしたい顧客創造に関する名言
「企業の目的は、顧客の創造である。」
── ピーター・ドラッカー『現代の経営』
「企業の目的は顧客の創造であるがゆえに、企業には二つの基本的な機能が存在する。マーケティングとイノベーションである。」
── ピーター・ドラッカー『現代の経営』
「顧客が価値ありとし、購入し、価値ありと感じるものこそが、事業が何であるかを決定する。」
── ピーター・ドラッカー『マネジメント』
「われわれの事業は何か。誰が顧客か。顧客にとっての価値は何か。この問いこそ、事業の成功の中心に位置する。」
── ピーター・ドラッカー『経営者に贈る5つの質問』
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ブログ執筆者：ドラッカー専門の経営コンサルタント 村瀬弘介
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